Y es en este punto, en donde no solo debemos de comulgar con la vision, mision empresarial en donde laboremos (si es que te encuentras laborando), si no que... tenemos que impregnar nuestra propia marca a cada movimiento que hagamos, cada servicio que demos, cada venta que hagamos, cada vez que alguien contrate nuestro servicios y por que no?... cada vez que estemos con nuestras familias. Estos ultimos deben disfrutar de nuestros servicios...de nuestra marca personal.
Para los que no se encuentran laborando o son Freelances; después de que lean este articulo, se daran cuenta que el servicio, es la parte medular para sobrevivir; este articulo generara muchas ideas, asi que saquen su libreta y apunten....!!!
Agradezco de antemano el permiso que me dio el autor de esta buenísima pincelada de articulo al Lic. Miguel Angel Noriega, Coach de Negocios, quien tiene sus oficinas en la Cuidad de Guadalajara, Jalisco y que en la parte inferior del post tendran los link para cualquier información de contacto.
Disfruten del articulo...!!
“Ame A Sus Clientes Ahora”
Nacido en un hogar pobre, Joe Girard vendió 13.001 automóviles en el curso de 15 años. No se trataba de ventas al por mayor, sino a clientes individuales. El tiene el récord mundial Guinness por ser el vendedor más grande del mundo. En 1973, vendió 1.425 automóviles, y, en un mes, despachó 174, un récord no superado.
Pregunta: La mayoría de los vendedores suelen vender cuatro a cinco automóviles por mes. Su promedio de ventas era de seis o más automóviles diarios durante años. ¿Cómo es eso posible?
Respuesta: Cuando usted me compra un automóvil, no sólo obtiene un vehículo.
Me obtiene a mí, Joe Girard. Yo me romperé el lomo para atender a un cliente. Prefiero atender bien a un cliente antes que vender otro automóvil.
Luego de algunos años, había siempre grandes filas frente a mi oficina de clientes esperando ser atendidos.
Gran cantidad de gente quería verme. Por lo tanto, comencé a ver clientes sólo por cita previa. Y la razón por la cual un cliente estaba dispuesto a esperar una semana para entrevistarse conmigo, era porque sabía que si su automóvil no era bueno, yo se lo transformaría en algo excelente.
Los clientes están hartos de aguardar a que les arreglen su vehículo. Cuando vendía automóviles, mi ayudante principal solía ir al departamento de reparaciones mientras el automóvil del cliente estaba en la calle, para conseguir que tres o cuatro mecánicos aparecieran con sus cajas de herramientas y se hicieran cargo de la reparación en 25 minutos.
En ocasiones ellos instalaban repuestos que valían 15 o 20 dólares, en esa época una gran cantidad de dinero, y el cliente solía preguntar: “¿Cuánto le debo?”. Y yo le respondía, “Nada. Yo lo amo. Lo único que le pido es que retorne”. Si una persona recibe un servicio de esa clase, volverá por más. Y eso es lo que hace grande un negocio: estar de boca en boca.
Y la razón de que los mecánicos venían de inmediato a atender a los clientes era que los amaba, y ellos lo sabían. Hice en cierta ocasión un arreglo con un excelente restaurante italiano. Una vez cada tres semanas, un miércoles, llevaba a cenar a todos los mecánicos. Yo comía con ellos y les informaba del afecto que les tenía. Y una vez por año, invitaba a todos los mecánicos y a sus familias a comer un gigantesco asado en mi casa.
Eso es algo en que deben pensar todos los ejecutivos. En cada compañía hay personas que atienden las necesidades de los clientes. Y a esas personas hay que agasajarlas.
Pregunta: Usted dice que ama a sus clientes. ¿Qué ocurre si esas personas no son muy agradables?
Respuesta: Es como un matrimonio. Usted tiene que amar al otro miembro de la pareja. Y si usted trata bien a otras personas, ellas lo amarán. Yo les decía a mis clientes que los amaba, todo el tiempo. Cada mes les enviaba una tarjeta con una imagen diferente, un saludo diferente, pero siempre la tarjeta decía, “Usted me gusta”.
Cada vez que cerraba una venta, le decía a mi cliente, yo lo amo.
Inclusive entregaba botones que decían, “usted me gusta”. Tal vez los clientes tenían que esperar por una cita, pero cuando estaba con alguno de ellos, me entregaba a mi tarea de cuerpo y alma.
Crecí en una zona marginal de Detroit. Comencé a vender automóviles en 1963 a los 35 años de edad. No tenía trabajo, carecía de ahorros, y había contraído fuertes deudas tras fracasar con una empresa de construcción de viviendas. Y mi esposa me dijo que no había comida en la casa para alimentar a los niños.
Le pedí a un concesionario de automóviles local que me permitiera usar un teléfono y un escritorio. Y le prometí que no le quitaría el trabajo a ninguno de los empleados. Me quedó el dedo negro de tanto discar un teléfono, tratando de conseguir clientes. Y esa noche, cuando todos los vendedores ya se habían ido a su casa, vi que un cliente ingresaba a la concesionaria.
Lo que vi era una bolsa llena de comestibles que avanzaba hacia mí. Y literalmente me puse de rodillas y rogué, e hice mi primera venta. El cliente me dijo que había comprado seguros, viviendas y automóviles, pero nunca había visto un vendedor implorando como lo había hecho yo. Luego pedí a mi jefe prestado 10 dólares, parte de mi comisión, y compré comida para mi familia.
Por lo tanto, tengo gran aprecio por toda persona que me compraba un vehículo. Y siempre les decía: “Gracias, y mi familia también les agradece.
“La Obsesión por el servicio”
Nuestro ejemplo favorito de lo que debe ser el acercamiento al cliente es el de Joe Girard, vendedor de automóviles. En once años ha vendido más coches nuevos al año que cualquier otra persona en el mundo.
En efecto, en un año normal vendió más del doble de unidades que el vendedor siguiente. Al explicar el secreto de su éxito, Joe dijo: "Yo mando más de trece mil tarjetas al mes. Hay una cosa que yo hago y que muchos vendedores no hacen: pensar que la venta empieza realmente después de la venta, no antes...el cliente no ha salido todavía y ya mi hijo le ha escrito una nota de agradecimiento".
Generalmente Joe intercede personalmente, un año después, con el gerente de servicio después de la venta a favor de su cliente. En el intervalo mantiene el contacto: No hay posibilidad de que los clientes de Joe lo olviden después de haberle comprado un coche. ¡Él no los deja! Todos los meses les envía una carta.
Esta les llega en un sobre sencillo, siempre de tamaños o colores diferentes, "que no se parece en nada a esa clase de correo que se tira aún sin abrir", confiesa Joe. La abren y en la primera página leen: "Usted me gusta". En el interior dice: "Feliz año nuevo le desea Joe Girard", o el evento que coincida con ese mes. A los clientes les encantan estas tarjetas. Orgullosamente Joe dice: "Si oyera usted los comentarios que me hacen".
Fuera de contexto, las 13.000 tarjetas de Joe parecen otro truco comercial. Pero a semejanza de las mejores compañías, Joe se preocupa sinceramente por sus clientes. Dice él: "De las cocinas de los grandes restaurantes brotan amor y cuidado...y cuando yo vendo un auto quiero que mi cliente, al salir, sienta lo mismo que cuando sale de un gran restaurante".
El sentido de atención de Joe sigue vigente después de la venta: "Cuando un cliente regresa para que se le preste un servicio después de la venta, yo lucho porque reciba el mejor...hay que ser como un médico. Si su auto tiene alguna falla, uno sufre por él". Además Joe se ocupa de cada cliente, tratándolo como individuo. No habla de estadísticas, pero recalca que ha vendido "uno a la vez, frente a frente". Dice: "Ellos no me molestan ni me importunan. Son los que me dan para vivir".
¿La pregunta ahora es que esta haciendo usted ahora por sus clientes?; si la respuesta es NADA ¡que espera para empezar a hacer algo por ellos!
Recuerde que si sigue haciendo lo mismo...sencillamente seguirá obteniendo los mismo resultados.
Contacto con el autor:
Lic. Miguel Ángel Noriega, Coach de Negocios:
Pagina Web de contacto:
ActionCoach
email: manoriega@actioncoach.com
Fuente Documental:
Emprende
Soluciones Pyme
Año 4, No. 49, Febrero 2010
Edición Jalisco
Saludos
Buenas Finanzas
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